Wie finde ich den richtigen Outsourcing Dienstleister?

Die Wahl des richtigen Outsourcing Dienstleisters ist keine leichtfertige Entscheidung. Aus diesem Grund hat sogar das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) einen Leitfaden für die Wahl eines geeigneten Dienstleisters herausgegeben (https://www.bsi.bund.de/DE/Themen/ITGrundschutz/ITGrundschutzKataloge/Inhalt/_content/m/m02/m02252.html). Man kann die Suche nach dem richtigen Outsourcing Dienstleister in drei Schritte unterteilen: Eigene Anforderungen definieren, Angebot auswählen und Vertragsverhandlungen. Der letzte Schritt kann auch schon teilweise als Angebotsverhandlung vor der endgültigen Wahl eines Anbieters stattfinden.

Anforderungsprofil

Bevor Sie anfangen potentielle Outsourcing Dienstleister zu kontaktieren, ist es sinnvoll erst einmal intern ein Anforderungsprofil aufzusetzen. Das BSI empfiehlt darauf basierend auch ein Pflichtenheft. Das Anforderungsprofil sollte folgende Dinge beinhalten:

• eine möglichst detaillierte Beschreibung ihres Outsourcing-Vorhabens enthalten inklusive der Aufgabenanforderungen an den Dienstleister
• die Kennzahlen mit denen Sie Leistung und Qualität des Dienstleisters messen wollen
• was Sie sich von diesem Schritt versprechen.

Zudem sollte vorher überlegt werden, wie man sich eine Zusammenarbeit vorstellt. Das Anforderungsprofil kann Ihnen dann bei der Angebotsanfrage helfen, alle wichtigen Punkte zu erfragen. Und wenn Sie Ihr Projekt ausschreiben, so kann das Anforderungsprofil als Grundlage für die Ausschreibung verwendet werden.

Auswahlkriterien

Wenn Sie mit einem Anbieter in Kontakt treten überlegen Sie, ob es sinnvoll ist schon während der Angebotsverhandlungen eine Vertraulichkeitsvereinbarung (Non-Disclosure-Agreement) aufzusetzen. Dies kann wichtig sein, wenn Ihre internen Sicherheitsmechanismen ein entscheidender Teil Ihrer Unternehmensleistung sind und daher nicht an Dritte gelangen dürfen. Schließlich müssen Sie mit ihrem zukünftigen Dienstleister über Sicherheitsmechanismen beim Datenaustausch reden.

Wenn Sie mehrere Angebote vorliegen haben, kann Ihnen die folgende Liste an Auswahlkriterien helfen eine Entscheidung zu treffen:

• Seriosität – Sie wollen natürlich nur mit dem besten zusammenarbeiten, ihre Daten sicher wissen und Insolvenzrisiken vermeiden. Bestenfalls hat der Anbieter eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder ISO 9000. Zudem können Sie nachfragen, wo die Server stehen. Dabei ist es gut, wenn diese außerhalb an verschiedenen Orten sind. So bleiben Ihre Daten im Falle eines Brandes beispielsweise erhalten. Wenn der Anbieter auf Worst-Case-Szenarien vorbereitet ist (was wann wo passieren kann und was dann zu tun ist), können Sie davon ausgehen, er besitzt ein durchgehendes Sicherheitskonzept.
• Referenzen – Überprüfen Sie die bisherigen Kunden des Anbieters. Wenn er bereits viele Projekte in ihrer Branche gemacht hat, weist dies auf Erfahrung hin. Es könnte allerdings auch zu Interessenkonflikten kommen, wenn der Anbieter auch für Konkurrenten arbeitet. Suchen Sie nach Kundenmeinungen und Bewertungen beispielsweise auf Benchmarking-Portalen.
• Skalierbarkeit – Während bei kleineren Firmen ein Insolvenzrisiko bestehen kann, ist bei großen Unternehmen zu bedenken, dass diese viele Auftraggeber und Projekte haben und der einzelne Kunde hier oft nicht ins Gewicht fällt. Komplett-Outsourcing der IT eines Großunternehmens sollte dabei eher einem großen Anbieter übertragen werden. Selektives Outsourcing, wie es oft bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) vorkommt, ist oft besser bei kleinen, spezialisierten Anbietern aufgehoben. Diese verstehen die Anforderungen und Wünsche von KMU aufgrund der eigenen Größe.
• Transparenz – Achten Sie darauf bei Ihrem Anbieter einen festen Ansprechpartner zu haben, der Ihnen das Gefühl gibt offen und ehrlich auf alle Ihre Fragen zu antworten. Stellen Sie Fragen nach der Qualifikation der Mitarbeiter und nach Vertretungsregelungen. Wenn Sie beispielsweise einen Programmierer in Indien über einen Outsourcing-Dienstleister in Deutschland anheuern und der Programmierer wird krank, wer übernimmt dann seine Arbeit? Erfragen Sie auch die Erreichbarkeit. Gibt es einen durchgehenden Support zu allen Zeiten an allen Wochentagen? Bei Anbietern im Ausland müssen oft besondere Bestimmungen beachtet werden, beispielsweise Spionagerisiken und fremde Gesetzgebung. Einfacher ist es sich einen in Deutschland ansässigen Vertragspartner zu suchen.
• Kosten – Nicht zuletzt ist die Wahl des richtigen Outsourcing Dienstleister auch eine Frage der Kosten. Bedenken Sie hierbei neben der Zahl, die auf dem Angebot steht auch Prozesskosten, Transaktionskosten und ihren eigenen Zeitaufwand für Tracking und Evaluation. Eine interessante Vorgehensweise zur Berechnung finden Sie in dem PDF von brainguide (http://www.brainguide.de/upload/publication/f5/lbyi/f4ba731f88c76f4386bf934df5dda97e_1311535233.pdf).

Vertragsgestaltung

Oftmals ist es sinnvoll erst einmal ein kleines Projekt an einen potentiellen Outsourcing Dienstleister abzugeben. Wenn die Zusammenarbeit zufriedenstellend ist, kann man sie ausweiten.

In einem Vertrag mit einem Outsourcing Dienstleister sollten klar überprüfbare Verpflichtungen des Anbieters stehen. Achten Sie darauf, dass der Vertrag Ihre individuellen Kundenbelange und die tatsächlich benötigten Leistungen enthält.
Legen Sie dabei insbesondere fest wer welche Aufgaben übernimmt, welchen Vorkehrungen zur Informationssicherheit getroffen werden und die Messkriterien für Qualität und Leistung.

Wenn Sie eine langfristige Zusammenarbeit anstreben, achten Sie auf Erweiterungsmöglichkeiten und ggf. Sonderkonditionen im Vertrag. Und wenn der Dienstleister eigene Systeme entwickelt, bedenken Sie auch notwendige Schnittstellen zu ihren bisherigen Systemen.

Auch Dokumentation und Wartung sollten bedacht werden. Legen Sie Service Level Agreements (SLA) an. Zudem sollte auch die Kooperationspflicht und Vertraulichkeitsregelungen schriftlich festgehalten sein.

Bei ausländischen Dienstleistern können schon während der Vertragsgestaltung Sprachbarrieren auftauchen, grade wenn es um Detailprobleme geht. Da ist ein deutscher Partner sehr hilfreich.

Zuletzt sollte ein Vertrag mit einem Outsourcing Dienstleister auch eine Exit-Strategie enthalten. Was passiert bei Vertragsauflösung? Wie sind die Übergaberegelungen.

Quellen:

http://www.cio.de/a/6-ratschlaege-fuer-managed-hosting,892942,4
http://www.mittelstandswiki.de/wissen/IT-Outsourcing
https://books.google.de/books?id=iBUeMySaXysC&pg=PA171&lpg=PA171&dq=bei+der+wahl+des+Outsourcing+dienstleisters&source=bl&ots=dbNdA0BQTe&sig=8JgdJ_DJxqr3mqlYQbekCrk2qBk&hl=de&sa=X&ved=0CDMQ6AEwA2oVChMImvLup9OcyQIVhYUsCh2foQYK#v=onepage&q=bei%20der%20wahl%20des%20Outsourcing%20dienstleisters&f=false
https://www.bsi.bund.de/DE/Themen/ITGrundschutz/ITGrundschutzKataloge/Inhalt/_content/m/m02/m02252.html