Customer Service:
Worauf es bei einem modernen Kundenservice ankommt
Ein funktionierender Customer Service ist für jedes Unternehmen in puncto Kundenzufriedenheit ein entscheidender Erfolgsfaktor. Unter Berücksichtigung des technologischen Fortschritts, gehören lange Call-Center-Warteschleifen oder eine umständliche E-Mail-Kommunikation, der Vergangenheit an. Social Media Plattformen und eingerichtete Live-Chats auf dynamischen Webseiten stellen die Weichen, um einen modernen und erfolgreichen Customer Service anzubieten.
Worauf es bei einem erfolgreichen Kundenservice ankommt, erfahren Sie in diesem Artikel.
Anforderungspunkte im Customer Service
Jeder Unternehmer möchte nicht nur Kunden gewinnen, sondern sie auch an das Unternehmen binden. Nur mit Hilfe einer anhaltenden Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen, ist ein langfristiger Unternehmenserfolg zu erzielen. Zu einem erfolgreichen Customer Service gehört durchaus mehr, als der direkte Kundenkontakt und die Bearbeitung von Anfragen.
Aufgabengebiete Customer Support:
- Beschwerdemanagement
- Dokumentation und Bearbeitung der Anfragen über Customer-Management-System (CMS)
- Reklamationsbearbeitung
- Auskunftsbearbeitung zu Rechnungen, Verträgen, Preisen oder Dienstleistungen
- Interne Abstimmungen
Das Aufgabenspektrum des Kundenservice ist in den vergangenen Jahren komplexer geworden. Diese Komplexität macht BPO-Unternehmen (Business Process Outsourcing) bei Unternehmern immer beliebter. Bedingt durch die spezifischen Ansprüche der Kunden und der schnelllebigen digitalen Welt, hat für viele Unternehmen Einbußen beim Faktor Kundenzufriedenheit zur Folge. Von langen Telefonwarteschleifen oder einem E-Mail-Schriftverkehr, der sich über Wochen hinzieht, ist der Kunde genervt und unzufrieden.
Reaktions- und Handlungsschnelligkeit gehören zu den entscheidenden Customer Service Skills. Und diese Skills können auf sozialen Netzwerken oder Webseiten ideal umgesetzt werden.
Social Customer Service – der Kundenservice des 21. Jahrhunderts
Immer häufiger verwenden Kunden soziale Netzwerke, wie Facebook, Instagram oder Twitter, um mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Gründe für eine Social-Network-Kommunikation sind logisch: Die Kunden können ihre Kritik, Fragen und Anregungen direkt und öffentlich an die Unternehmen versenden. Es ist eine Kombination aus Einfachheit und Schnelligkeit, die diese Kommunikation für Kunden beliebt macht. Für Unternehmen entstehen daraus Chancen und Anreize: Zum einen besteht die Chance, handlungsschnell auf das Anliegen des Kunden zu reagieren – zum anderen besteht der Anreiz, einen erfolgreichen Dialog der Öffentlichkeit zu präsentieren.
Die von den Kunden geforderte Handlungsschnelligkeit, stellt bei dieser Form der Kommunikation, die größte Herausforderung für Unternehmen dar. Der Nutzer erwartet eine Reaktion auf sein Anliegen, binnen einiger Minuten. Neben der Reaktionszeit, gilt es für Unternehmen die typischen Social-Media-Charakteristika zu beachten: Sprachspiele vorhersehen und selbst einbauen, Ironie erkennen und seriöse Anfragen von Trollen zu unterscheiden.
Um eine erfolgreiche Social-Media-Kommunikation zu betreiben, gelten folgende Faktoren:
- Die Kunden ernst nehmen: Auch auf kurze Fragen, ausführliche Antworten geben. Sachlich und höflich bleiben und auch auf weitere Rückfragen eine Reaktion zeigen.
- Individualität: Standardantworten und Verweise auf die Telefonhotline vermeiden. Der persönliche Austausch mit dem Kunden soll im Vordergrund stehen.
- Datenschutzrichtlinien beachten: Die Privatsphäre der Kunden respektieren. Sensible Daten in privaten Chaträumen austauschen.
- Reaktionszeit: Kunden streben eine schnelle Lösung an – eine prompte Reaktion auf die Anfrage lässt den Kunden nicht zweifeln, sondern handeln.
- Social-Media-Humor: Die Verwendung von GIFs oder Emoticons gehört bei Kunden in der Social-Media-Kommunikation zur Normalität. Auch Unternehmen sollten Smileys und Bilder an passenden Stellen einsetzen – ohne die Souveränität zu verlieren.
Diese Skills benötigen Customer Service Mitarbeiter
Unabhängig von der Kommunikationsplattform des Unternehmens, sind die Fähigkeiten der Mitarbeiter, entscheidend für das Zufriedenheitsgefühl der Kunden. Auch moderne Software und Technologien, können mangelnde Kompetenz nicht ausgleichen. Wir zeigen Ihnen auf welche Skills es ankommt:
- Empathie
Einige Kunden sind verärgert. Andere wiederum haben viele Fragen oder plaudern einfach gerne. Ein Customer Service Mitarbeiter muss mit den unterschiedlichen Launen umgehen können und dabei stets qualitativ hochwertigen Service anbieten. - Flexibilität
Die Laune des Kunden kann sich binnen weniger Sekunden verändern. Es gilt die Stimmung des Kunden zu erkennen und dementsprechend überlegt zu handeln. - Positive Kommunikation
Grundsätzlich sollte eine positive Sprache verwendet werden. Darüber hinaus muss dem Kunden der Sachverhalt eindeutig und genau erklärt werden. Dabei bleibt ein guter Kundenservicemitarbeiter stets freundlich und beendet das Gespräch nicht, ohne die Zufriedenheit des Kunden gespürt zu haben. - Knowhow
Kunden wertschätzen einen kompetenten Mitarbeiter. Gleichzeitig ist es aber auch nicht schlimm Unwissenheit, die Kompetenzbereiche überschreiten, zuzugeben. An dieser Stelle werden Kunden die Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit schätzen. - Gute Nerven
Unberechtigte Vorwürfe oder negative Rückmeldungen dürfen nicht persönlich genommen werden. Die eigenen Befindlichkeiten dürfen keine Priorität genießen. Unabhängig von der Kommunikationsplattform ist die Zufriedenheit des Kunden vorrangig.
Es liegt auf der Hand, dass es für Unternehmer immer schwieriger wird, ein kompetentes Customer Service Team aufzubauen. BPO-Unternehmen haben sich die benötigte Expertise angeeignet und bieten an dieser Stelle professionelle Lösungen an. Customer Service Outsourcing ist eine moderne und gleichzeitig effiziente Option, den eigenen Kundenservice zu optimieren.
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