Remote Support

Remote Support: Wie Sie Ihren Kundendienst erfolgreich outsourcen

Remote Support kann für die Kundenbindung und das Image einer Marke eine entscheidende Rolle spielen. Das Bewusstsein für guten Service hat in den letzten zehn Jahren wieder deutlich zugenommen, woran vor allem auch das Internet mit Vergleichsportalen, Foren und Kundenbewertungen einen wichtigen Anteil hat.

Apple hat vorgemacht, wie stark sich ein exzellenter Kundenservice auf das Firmenimage auswirken kann. Die so genannten Genius Bars genießen unter den Apple-Anhängern fast schon Kultstatus.

Wenn Sie wie viele andere Unternehmen nicht in der Lage sind, lokale Servicezentren anzubieten, sollten Sie umso stärker in einen hochwertigen Remote Support investieren. Dabei spielen die Faktoren Know-How, optimierte Workflows und Erreichbarkeit eine wichtige Rolle.

Was erfolgreichen Remote Support ausmacht

Ein Blick auf schlechten Remote Support verdeutlicht schnell, was beim Kundendienst falsch laufen kann. Die entsprechenden Probleme kennt eigentlich jeder von uns.

Mit als am störendsten werden lange Warteschleifen bei Service-Hotlines empfunden, insbesondere dann, wenn für den Anruf noch abkassiert wird. Viele Unternehmen behelfen sich durch E-Mail basierte Helpdesks mit automatischem Ticketsystem oder computerisierten Telefonsystemen weiter. Bei komplexen Problemen kann dies einen persönlichen Remote Support jedoch nicht ersetzen.

Welche Kommunikationskanäle angeboten werden sagt aber noch nichts über die Qualität des Supports an sich aus. Dies hängt eher von der technischen und kommunikativen Expertise der Support-Mitarbeiter ab. Und natürlich auch von deren Erreichbarkeit.

Sind die im Remote Support tätigen Serviceteams zu klein, hilft auch das beste Know-How nicht weiter. Der Kunde wird doch lange Wartezeiten schnell die Geduld verlieren. Auf der anderen Seite sind große, gut erreichbare, aber dafür unqualifizierte Teams auch keine Lösung. Hier ist zwar in der Regel schnell ein persönlicher Ansprechpartner verfügbar, dieser kann dann aber oft nicht wirklich weiterhelfen.

Es kommt also auf den richtigen Mix zwischen Expertise, den genutzten Kommunikationskanälen und der Erreichbarkeit an. Ein guter Remote Support wird in allen drei Dimensionen optimiert sein.

Vorteile durch Remote Support aus Indien

Durch teilweises oder vollständiges Outsourcing des Remote Supports nach Indien, lässt sich der Kundendienst ohne  große Qualitätseinbußen in allen drei Bereichen optimieren. Im Zentrum steht hier natürlich das in Indien niedrigere Lohnniveau, was es ermöglicht, für den gleichen Investitionsbetrag deutlich größere Supportzentren zu betreiben.

Wenn die Sache richtig angegangen wird, entstehen dadurch jedoch keine Qualitätseinbußen, da in Indien hochqualifiziertes IT Fachpersonal in fast unbeschränktem Umfang zur Verfügung steht. Setzt man auf einen bereits erfahrenen und etablierten Support-Dienstleister aus Indien, und gibt diesem das für den Remote Support nötige Know-How an die Hand, lässt sich sogar ein höheres Niveau erreichen als in Deutschland. Die Einstellung von Supportpersonal mit höherer Qualifikation und abgeschlossenem Studium im IT Bereich ist in Indien möglich. In Deutschland finden derart gut qualifizierte Fachkräfte leicht andere Jobs.

Auch die Verstärkung lokaler Support-Teams kann in vielen Fällen sinnvoll sein. Die indischen Supportmitarbeiter bearbeiten dann die weniger komplexen Standard-Problemfälle und reichen schwierige Anfragen an deutsche oder andere Teams weiter. Durch eine derartige Filterfunktion lässt sich die Qualität des Supports erhöhen, und man kann gleichzeitig die Kosten senken.

So bekommen Sie Remote Support aus Indien

outsourcing4work kann Ihnen beim Aufbau eines Remote Support Teams in Indien helfen oder einzelne Spezialisten finden, die ihren bestehenden Kundendienst günstig mit technischer Expertise verstärken. Wir arbeiten schon lange mit indischen Outsourcing Anbietern zusammen. Die Suche eines genau zu Ihrem Bedarf passenden Anbieters ist deshalb für uns eine leichte Aufgabe.

Mit der reinen Vermittlung lassen wir Sie aber nicht im Regen stehen, sondern übernehmen mit eigenen Projektmanagern auch die Verantwortung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit den indischen Partnern. Da Sie die Verträge direkt mit uns als deutschem Unternehmen abschließen können, brauchen Sie sich auch um rechtliche und bürokratische Aspekte kein Kopfzerbrechen machen.