Online Support

Online Support: Mit Outsourcing die Kosten im Griff

Online Support erfüllt in der modernen Dienstleistungsgesellschaft eine wichtige Aufgabe. Ob vom Hersteller für Fitnessnahrung, dem Online-Kleidungsshop, einer Bank oder einem IT Unternehmen für Spezialsoftware. Online Support hat in vielen Bereichen den klassischen Telefonservice ersetzt und wird in einem Support-Mix gerne auch mit anderen Varianten angeboten. Der Kunde wählt dann nach seiner Präferenz und dem konkreten Fall die am besten geeignete Kommunikationsform aus.

Bei vielen Supportanfragen übernehmen Call-Center und Online Support Teams gleichzeitig oft auch eine Filter und Sortierfunktion. Der Erstkontakt wird in der Regel mit Servicekräften hergestellt, die den einzelnen Fall dann erst an die entsprechenden Spezialisten weiterleiten.

Ticketsystem für den Online Support

Moderner Online-Support arbeitet dafür meist mit einem optimierten Ticketsystem. Jede Anfrage bekommt eine Vorgangsnummer und wird wenn möglich schon thematisch vorsortiert. Statt eine allgemeine Mailadresse für den Online Support anzubieten, eignen sich dafür Web-Formulare deutlich besser. Ergänzt werden solche Systeme durch Chat-Applikationen, die dem Hilfesuchenden den direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter ermöglichen und eine stetig wachsende Wissensdatenbank für wiederkehrende Probleme und Fragestellungen.

Den Kunden ist eine schnelle Reaktionszeit besonders wichtig. Wenn ein Unternehmen seine Kunden etwa lange Telefonwartechleifen zumutet, provoziert Verdruss, verringerte Kundenbindung und ein schlechtes Markenimage. Der Haken bei der Sache ist aber die schlechte Planbarkeit, denn das Abfragevolumen verteilt sich nicht gleichmäßig. Bei zu wenig Personal mutet man den Kunden eventuell lange Wartezeiten zu. Auf der anderen Seite sind zu groß dimensionierte Teams stellenweise unterbeschäftigt. Eine sehr gute und vor allem schnelle Skalierbarkeit je nach Anfragevolumen ist daher ein wichtiger Faktor.

Online Support durch externe Anbieter

Viele Unternehmen setzen für den First-Level-Support deshalb auf Outsourcing. Statt selbst eine große Supportabteilung zu unterhalten ist es in der Regel effizienter, auf externe Profis zu setzen. Dies trifft in besonderem Maße auf kleinere und mittelständische Unternehmen zu. Doch auch multinationale Konzerne lagern einen Teil ihres Online-Supports gerne aus um sich stärker auf Kernkompetenzen zu fokussieren und dadurch ihre Produktivität zu erhöhen.

Für Telefon- und Online-Supportanbieter ist inzwischen ein ganz eigener und vor allem auch globaler Markt entstanden. Der technische Fortschritt und die weltweite Verbreitung von Breitband-Internetverbindungen macht es möglich. Sie kennen das sicher auch: Beim Anruf einer deutschen Hotlinenummer landen Sie plötzlich bei einem Call-Center in irgendeinem anderen Land. Gerade bei Buchungsportalen und Reiseunternehmen ist dies Gang und Gäbe. Die Auftraggeber profitieren auf diese Art vom im Ausland deutlich niedrigeren Lohnniveau.

Im IT Bereich setzen viele Unternehmen gerne auf Online Support Anbieter aus Indien, da dort das Lohnniveau besonders niedrig ist und das Land nur so von IT Experten wimmelt. Anders als beim Telefonsupport, bei dem gute Verbindungen und die Zeitverschiebung eine große Rolle spielen, lässt sich E-Mail- und Chat-basierter Online Support auch gut in Offshore Destinationen leisten.

Online Support aus Indien

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Mit der reinen Vermittlung lassen wir Sie aber nicht alleine. Mit unseren eigenen Projektmanagern unterstützen wir Sie darüber hinaus auch bei Kommunikation, Projektplanung und Implementierung. Die Verträge können Sie mit uns als deutschem Unternehmen abschließen, was Ihnen zusätzliche Rechtssicherheit gibt.